餐饮管理：餐饮企业危机公关不能碰的禁忌

　　餐企要做好危机公关，必须在建立有效预警机制的基础之上，及时发现危机，一旦锁定危机信号，就要争取在“更佳时效”内拿出可行的处理决策。下面是小编整理的餐饮企业危机公关不能碰的禁忌，欢迎大家阅读。

　　忌站在“相关部门”及媒体的对立面

　　在这个时时与危机如影随形的时代，无论是用强硬的手段对抗相关部门，还是用生硬的语言对付媒体，显然都不是明智之举，否则，便会很容易出现舆论反弹。

　　要知道在危机面前，鲜少有餐厅能够完全确定自己的“无辜”，此时，如若一味地因为辩解而去刻意质疑相关部门的调查结果，一而再地挑战相关部门的权威性，那就要做好准备迎接相关部门的“反击”。相关部门可能会因此拿出更多的“证据”揭发餐厅的问题所在，也可能会从其他角度入手将问题再次细分化、扩大化，无论是哪一种，对于餐厅来说，都注定得不偿失。

　　而对于媒体来说，试想，当危机来临之时，如果餐企将目光放置在抱怨媒体的夸大其辞与无良曝光之上，媒体难道就会退缩任由事件的热度冷却?相反，媒体可能会以此来制造另一个热点，让餐厅的危机进一步发酵。

　　忌习惯性地对频发的细小危机视而不见

　　每一个问题都无伤大雅，却又频发不断，这种现象在一些餐品品类繁多、却又价值不高的小食领域很常见，比如蛋糕甜点、零食小铺、休闲餐厅等等。有一部分餐厅会习惯性选择对这些细小到可以“忽略不计”的事件视而不见。

　　例如，过期的面包未及时清理、结账时漏算或重复计算、偶发口感偏差等等，每一件事情被独立开来时都构不成危机，然而，当每一个问题都被不了了之，当问题频发而得不到解决与改进，那么，这些频发的问题就很有可能让消费者对餐厅形成管理混乱、服务不到位等印象，而且很有可能像之前的家乐福案例一样，细小危机相关叠加而形成大危机集中爆发。

　　忌遇事就选择“鸵鸟式”逃避

　　我们在上面的“沉默是金”招式中特意强调过，只有当危机层级不够，危机险情已然衰退时，才适合选择“沉默”。其实，大多数情况下，危机来袭时，正面迎战才是硬道理。那么，反言之，遇事就像鸵鸟一样逃避，那就极有可能会放任舆论危机的持续扩大，而放任时间越久，事件发展越难把控，以至于 终一发不可收拾。

　　忌在公众关心的问题上顾左右而言他

　　有一些餐企，为了弱化危机中的矛盾而选择在公关行动中避重就轻，在声明中刻意避开公众关心的敏感话题，试图通过解答一些无关痛痒的问题来转移视线，而事实上，这种做法也是不受认可的。

　　一般情况下，只有当焦点问题得到解答时，各种猜测的声音才会得到有效扼制;只有当危机的根本问题被暴露于阳光之下，才能缓解公众的好奇之心。所以，在危机公关行动中，在公众关心的问题上顾左右而言他非但没能转移视线，还有可能因此激化矛盾。

　　忌公事公办，敷衍了事

　　如今，不管是服务设计还是场景搭建，都在寻求人性化的体现，在公关行动中亦然。面对危机事件，人们对于“模板化”的声明，公事公办的说辞早已产生了“疲劳”。所以，餐企业若一味站在企业的角度，而忽略公众的情感诉求，套用“模板”而缺失个性化与温情的体现，这样的处事方式往往会被公众认定为是在敷衍了事，也因此不会买账。

　　忌自说自话

　　在危机公关行动中，有不少企业因为缺乏“有力论据”或是“自以为是”而失去话语权与主动权。在有消费者参与的危机事件中，有些餐企非常自信地以为能单方面解决危机，忽略与当事人沟通，误以为让当事人参与其中会给事件添堵。孰不知，当事人说的一句话有可能会抵过餐企说的十句话。

　　于是，很多餐企是在“自以为是”的无凭猜测中决策失误，自以为过两天公众的情绪就会自动缓解，自以为公众喜欢这样的论调，孰不知，没有建立在“调查基础”上的发言，就有可能失去群众基础，失去发声先机。

　　忌被舆论牵着鼻子走

　　公关部门行动不力，或是餐企压根就没有相应的公关部门，也没有与公关公司合作，那么，在公关经验极度欠缺，且没有公关人才的情况下，就有可能导致公关行动总是“慢半拍”。等到舆论热度攀上峰值的时候，才意识到危机的严重性，在出现新话题的时候才发现舆论已经被“有心人”一路引导，在全套的解决方案执行过后才发现事件似乎已经被舆论所“定性”，

　　总是被舆论牵着鼻子走，总是被动地发声辩解，不仅事件的处理效果会大打折扣，也会让公众对于品牌的管理能力失去信心。

　　忌生硬的处理手段

　　其实，危机公关就是有些人说餐企错了的时候，餐企或是承认错误，且承诺正在改正;或是极力辩解没有错的过程。然而，公众所希望得到的餐企信息却不是简单的一句我错了，我正在改;或是我没错，而是，餐企将拿什么来改;餐企为什么没有错。

　　在这样的一个公示过程当中，公众既希望餐企能够拿出有效的措施以杜绝类似事件的再度发生，能够出示相关的证据证明自身的清白;同时又希望企业能够少用专业术语，少点生硬的辩解，多用通俗易懂的语言，多些切实可行的解决方案，这样，才能让公众“心甘情愿”地关注事件处理的过程，才能重拾公众对餐厅的信心。

　　忌只看危机表面，只懂得见招拆招

　　每一件或大或小的危机事件的发生，都有它的深层次成因，是管理疏忽，是烹饪水平欠佳，抑或是体制不健全?挖掘危机背后潜伏的危险因子继而铲除掉，才能有效杜绝类似事件的再次发生。与此同时，只看危机表面，不懂得透过现象看本质，亦不能参透危机中的“机会”所在，也便很难在公关行动中转危为机。

　　忌对危机事件走向全凭“猜”

　　每一个成功的危机公关案例的背后都需要专业、理性、科学的处理态度来支撑。比如，要想把握事件处理的先机，就必须对事件走向、舆论趋势等情况有一个正确的判断与预测，以此为基础，才能策划出及时且有效的处理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事实依据与科学分析提供的策划方案，往往会令危机公关行动事倍功半。

　　忌无预警与危机意识

　　每一次总是在危机爆发之后才后知后觉，每一次处理的脚步总是跟上不上公关策划的步调，那就有可能意味餐厅的预警机制不健全，或是员工缺乏危机意识。

　　“好事不出门，坏事传千里”，在互联网环境中，负面信息有着传播速度快、受众范围广等特点，所以，在餐企无网络监测与预警机制的情况下，极有可能在发现负面危机时，负面信息已经蔓延很广，餐企已经处于非常被动的地位;同时，若员工缺乏相应的危机意识，缺乏应对突发事件的经验与智慧，也有可能因延误危机的更佳处理时机而导致公关行动的失败。

　　忌虎头蛇尾

　　大多情况下，危机处理并不是简单地发一两条声明，开一次新闻发布会就能解决的，中间可能还需要处理一些繁琐的事宜，更有甚者，在危机风口过后，依然会有媒体持续跟进餐企。所以，在危机处理过程中，餐企所表现出来的积极态度一定要有始有终。一方面表现在公关部门的执行力度上面，另一方面也表现在其他部门的配合上面，任何一方面不给力，或是在事件处理中途突然噤声，难免会给公众留以虎头蛇尾的印象。

　　忌变幻莫测

　　在九大招数中，我们特意强调过要“统一口径”。然而，在真实案例中，发表意见前后不一，处理风格变幻莫测的情况却比较常见。比较普遍的是因内部协调不够，有危机出现之后有人认错道歉，有人坚持辩解;或是前面还在为公众描绘一幅温情人性化的画面，转眼之间又变成了公事公办的语气，如此一来，扑朔迷离的变化就会让公众加大心中的疑惑和猜测，非常不利于舆论的压制与引导。

　　忌捏造事实

　　在一些公关案例中，为了逃避责任，转移公众视线而刻意捏造事实的企业并不鲜见，而这么做的 终结果无疑都是为餐企“雪上加霜”。在追求信息透明化、“朝阳大妈”遍布全国的当下，在媒体与公众的集体攻势下，一些被企业特意隐藏的信息，以及捏造出来的证据等，都已经很难再找到它们的存在空间。一旦隐藏后被挖掘，捏造后被拆穿，将很容易引起舆论的反扑，对企业造成不可逆的负面影响，由此而引发的信任危机也将很难再修复。

　　忌偏激发声

　　在扑面而来的负面危机面前，有些餐企会在 时间丧失理智，表现在声明中往往会出现偏激、爆粗口等措辞。例如，有的餐企面对负面的 想法，不是自身是否真有存在问题，而是怀疑是不是有竞争对手在恶搞自己，同时将这种想法表现在声明中，就难免会给公众留下有失担当的印象。又或者，为了让声明起到更明显的效果，有些餐企会在措辞上大下文章，比如无底限卖萌套近乎、不留口德飙脏话，或做一些夸大其辞的保证等等，其实，这些都不适合出现在公开声明中。因为在危机当头，餐企正处于信息敏感期，稳妥起见，餐企应该尽力避开一些具有争议性的语言措辞。

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