销售技巧：如何应对客户的抱怨？

如何回应客户的抱怨呢?销售员可以采取一些“缓兵之计”，在感情上亲近客户，将客户情绪稳住后再解决实际问题，避免发生争执。下面是学习啦小编收集整理的有关的销售知识技巧，一起来看看吧!

　　其具体做法如下4点所示。

　　1.像接待老朋友一般接待抱怨的客户

　　热情地接待抱怨的客户，给他们倒一杯咖啡，点一支香烟，递一 盘甜点等缓和一下客户激烈的情绪。

　　比如，一位旅客预订了酒店的房间却不能立即入住，因为前面的客人刚离开，房间正在打扫。旅客拎着大包小包在客厅不断发牢骚， 一直抱怨。有经验的经理肯定会让服务员将客人请到自己的办公室暂时休息，并泡上一壶热茶。客人受到礼敬，便不会再说什么了。

　　2.对客户的抱怨认真聆听并做好记录

　　人在冲动状态时，大脑神经极度兴奋，心跳加速。有人浑身颤抖， 呼吸急促，有人甚至大呼小叫甩手跺脚，以此发泄心中闷气。销售员要使客户尽快平静下来，热忱招呼他们坐下来，慢慢诉说抱怨， 自己就在一旁倾听，并仔细做好记录。

　　对客户的抱怨做记录，让客户感受到了被重视，没有必要再吵吵闹闹。将抱怨记录得完整详尽，会拉近销售员与客户之间的距离， 并为下一步妥善地处理抱怨做准备。

　　3.尽量认可客户的抱怨，并对客户意见表示感谢

　　销售员可以这样对客户解释：“多亏了您的指正……您有理由不高兴……”“感谢您对我们的提醒……”这样说让客户听起来很舒服， 往往可以平息客户的抱怨。

　　4.尽量满足客户的合理要求，对不合理要求要智取不能硬碰

　　销售员对待抱怨的客户，必须从大局出发，不妨吃一点小亏，接受客户提出的合理要求。反之，如果不满足客户的要求，会让客户对销售员彻底失望，于销售不利。

　　销售员在给客户服务过程中出现失误要勇于承认错误，敢于担当，积极解决问题，不能给自己找借口。

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