现代酒店服务与创新视频教程

时间：2018-03-22 23:16:04 由皇爷分享

内容简介

现代酒店服务与创新视频教程视频简介：

　　酒店都是流水客，如何能够让这流水客成为常客，是酒店需要面对的最大问题。酒店服务质量是酒店能否获得顾客满意的主要因素之一，那么酒店服务与创新就是酒店人员的必学教程。

　　在酒店服务中，难免会遇到顾客的抱怨，那么处理顾客的投诉和抱怨，就需遵循一些必要的原则。

　　第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争
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教程内容

现代酒店服务与创新视频教程视频简介：

　　在酒店服务中，难免会遇到顾客的抱怨，那么处理顾客的投诉和抱怨，就需遵循一些必要的原则。

　　第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。权威人士指出：“98%-99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此，争论谁对谁错毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出:寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。

　　第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。所以我们必须强调对顾客的理解，我们要让他们觉的：他们是在他们自己的店里购物，他们享有充分的自由，他们是主人，而我们只是为他们服务的人。特别是他们在购物中受到了来自经济的心理的时间的等等压力时，我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。

　　第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。所以我们必须制定相应的制度，以加强我们的管理。这方面，一家国外餐饮企业的“四制”办事原则给我们树立了榜样，即“提倡一般性问题，必须三天内答复制;复杂性问题，必须一星期内答复制;未予解决的书面答复制;延误日期的20元一天罚款制。”事实证明，这样做的好处是很大的。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决只要使企业支出一美元，但到第二天处理费用是10美元，再以后则会上升到100美元。

　　培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业问题的80%以上，我们要树立员工第一的观念，第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。我们要善待员工以善待顾客，服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。因此员工的教育培训就处在核心地位，教育的内容不在于机械的理论说教，而在于员工的心理建设，而训练应重于实践，两者缺一不可。只有这样，才能慢慢培养起广大顾客的忠诚度，使他们认同我们的服务理念:顾客第一，顾客至上。那么，在未来的竞争中，我们将有备无患，无往不胜。

更新时间：2013-05-16 20:48